ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是全球最广泛使用的 IT 服务管理方法，旨在帮助组织充分利用其技术基础设施和云服务来实现增长和转型。优化IT运维，作为企业运营的关键环节，对于提升效率、增强IT与业务目标的一致性至关重要，进而深刻影响企业的经营发展。因此，积极探索并实践高效的运维策略，对于企业的长远发展具有重大意义。

01. 什么是ITIL？和ITSM有什么差异？

ITIL是一组被广泛认可的 IT服务管理最佳实践，在最新发布的ITIL4中，包含了IT管理领域中的34个重要实践，目的是帮助企业根据客户和业务需求调整其 IT 服务，包括与 IT 相关的资产、可访问性以及为客户提供价值的资源。

早期，IT部门常被视为成本中心，与企业间的沟通与协作不畅，许多组织更是缺乏处理服务请求或报告IT事件的规范流程。这导致IT部门普遍被认为对企业的价值有限，未能有效满足业务需求与目标。

随着 IT 组织的成熟，企业逐渐认识到需要通过满足业务的特定需求来展示其价值。运维人员开始在称为 IT 服务管理 (ITSM) 的新模式中实践 IT。在 ITSM 模式中，IT 组织被视为内部的服务提供方，而业务部门则被视为客户。为了满足客户的需求，IT 组织提供由 IT 资产和功能所支持的服务，这些服务必须符合业务的战略需求，并且必须由 IT 组织按照商定的服务级别提供。

ITSM模式可以简单理解为：

• IT 部门是内部的服务提供组织，而业务部门是IT部门的客户；
• IT 组织的作用是为业务提供服务；
• IT 提供的服务应与业务的战略目标和需求保持一致；
• 必须在服务的整个生命周期中持续对服务进行管理。

ITIL不仅仅重新定义 IT 组织和业务之间的关系，也能够在整个IT服务生命周期中有效管理 IT 服务，在ITIL V3中为管理IT服务生命周期的5个阶段提供了指导和最佳实践：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进。

当然实施 ITSM 的组织可能也会遵循COBIT、ISO/IEC 20000、ITSS等其他的框架，但是ITIL 成为IT运营组织中最常见和使用最广泛的最佳实践框架，最重要的原因是ITIL能够使 IT 服务与业务的战略需求保持一致。

02. ITIL的发展

英国政府20世纪80年代创建了ITIL，多年来ITIL越来越受欢迎，同时随着新版本的发布而不断发展和引领。目前Axelos是ITIL的版权方，2019年发布了最新版本ITIL 4，对ITSM的覆盖面更全，适应性更高。

03. ITIL如何助力IT运维管理

ITIL包含一系列原则和流程实践，IT运维部门可以采纳或借鉴ITIL中的经验，提高 IT 服务质量，使 IT运维与业务目标保持一致，并实现更高的效率。

1）提高IT服务质量

ITIL 的最主要特点是其专注于提供高质量的 IT 服务。通过遵循 ITIL 的最佳实践，组织可以确保其 IT 服务满足或超出客户的期望。从而提高客户满意度以及对 IT服务的信任度。

• 具体举措：服务水平管理，定期服务审查质量和效果。

2）提高客户满意度

ITIL强调理解和满足客户需求。组织可以通过使 IT 服务与业务需求保持一致并改进服务交付来提高客户满意度。满意的客户更有可能保持忠诚并推荐组织的服务。

• 具体举措：客户关系管理，开展周期性反馈循环和优化。

3）提升资源管理效率效果

ITIL 帮助组织优化 IT 资源，包括人员、技术和预算。高效的资源管理可以节省成本、改善人员分配并更好地利用技术资产。这反过来又有助于实现更具成本效益的 IT 运营。

• 具体举措：结合资产管理和容量管理，对资源配置和性能进行监控。

4）节省成本和提升投资回报率

通过有效管理 IT 服务和资源，组织可以实现显著的成本节约。ITIL 专注于减少浪费、改进流程和最大限度地减少停机时间，从而为 IT 计划带来积极的投资回报 (ROI)。

• 具体举措：财务管理和需求管理，对成本效益进行分析，并优化投资。

5）与业务目标保持一致

ITIL 确保 IT 服务与组织的战略目标和目的紧密结合。这种一致性有助于弥合 IT 与其他业务部门之间的差距，使 IT 成为实现业务成功的战略合作伙伴。

6）提升IT服务可见性和控制性

ITIL 提高 IT 流程和服务的透明度和可见性，可见性使组织能够监控服务性能、识别瓶颈并做出合理的决策用以改善服务交付，还可以让组织更好地了解 IT 成本及其对组织的影响。

• 具体措施：事件管理、服务级别管理、服务报告管理，通过实时报告和仪表板进行实践。

7）标准化和一致性

ITIL 促进整个组织流程和实践的标准化，标准化可以提高IT团队在服务交付过程中的一致性、减少错误并确保 IT 服务可靠且可预测。

• 具体举措：过程设计和过程管理——服务交付过程标准化，遵循流程指南。

8）降低风险

通过实施 ITIL 的相关实践，组织可以降低与 IT 运营相关的风险。快速识别和解决问题可最大限度地减少事件对业务运营的潜在影响。

• 具体举措：风险管理、变更管理、事件管理、问题管理等。

9）持续优化提升

ITIL 建立在持续服务改进 (CSI) 的原则之上，鼓励组织定期评估其 IT 服务和流程、确定需要增强的领域并实施变更。CSI 方法确保 IT 服务能够适应和响应不断变化的业务需求和技术趋势。

• 具体举措：持续服务改进（CSI）——持续改进计划，质量管理。

10）竞争优势

实施 ITIL 的组织通常能够获得竞争上的优势，组织可以更有效地响应市场变化，提供更好的客户体验，并超越不优先考虑使用 IT 服务管理的竞争对手。

04. ITIL的缺点

虽然实施ITIL能够带来丰富的收益，但也必须认识到其潜在的缺点：

• 复杂性和资源要求：实施 ITIL可能很复杂且需要比较多的资源，特别是对于小型组织。
• 抵制变革：员工可能会抵制流程和实践的变革，导致拖累ITIL的实施速度。
• 标准化：在某些情况下，过度的标准化可能会降低 IT 团队的创造力和创新。

05. 如何实践ITIL

在组织中实施 ITIL 是一个整体的组织变革的过程,以下是实施 ITIL 的关键步骤。

Step.1 评估：了解和评估组织当前的 IT 服务管理整体和某些具体实践所处的位置，并确定需要改进的领域和目标。

Step.2 领导层和利益相关者：获得领导层的理解和支持，并让关键利益相关方参与到ITIL实施的项目中。

Step.3 培训：为员工提供ITIL相关培训，以确保每个人都理解并遵循ITIL实践。

Step.4 试点实施：从小规模的试点实施开始，结合外部经验，以及组织自身业务和管理特点，设计和测试ITIL流程并根据需要及时调整。

Step.5 解决挑战：通过清晰有效的沟通和支持，预测可能在哪些环节可能会出现挑战并尝试解决，例如对管理变革的抵制情绪。

Step.6 衡量和持续改进：定义关键绩效指标 (KPI)并定期评估是否达到预定义的目标，根据反馈和结果不断优化和改进。

06. 结语

ITIL在IT运维管理的各个方面都能发挥至关重要的作用，同时也是寻求简化IT服务的组织的指路明灯。理解核心概念并实施 ITIL 框架，从而提高服务质量、客户满意度和整体效率。采用 ITIL 实践来推动组织实现 IT运维卓越和成功，虽然在过程中可能出现各种挑战，但有效的IT服务管理的回报是非常值得付出努力的。